Heute haben wir mal einen Bericht von David aus unserem Kundenservice für Euch. Er hatte da nämlich die letzten Tage ein Problem:
Vor kurzem erreichte mich ein harmlos wirkender Anruf, in dem ein Kunde Fragen zum Verbleib seiner Bestellung hatte. Für gewöhnlich ist das ganz schnell abgehakt, doch in diesem Falle konnte ich partout trotz aller Kreativität keine passende Bestellung finden. Erst als mir gesagt wurde, dass die Bestellung mittels einer Zahlart beglichen wurde, die wir gar nicht anbieten, war klar, dass die Bestellung gar nicht bei uns getätigt wurde. Klarer Fall, schnell erklärt – und dann ging es los…
„Aber ihr seid doch die G E E K!“ – „Ähm, nein, wir sind getDigital, das tut mir Leid.“
„Ich hab das doch gegoogelt!“ – „Ähm, ja, nur leider haben Sie die falsche Nummer aus den Treffern gesucht. Schauen Sie doch mal, ob es bei dem Shop irgendwo ein Impressum oder Ähnliches gibt, da müssten Sie die richtige Nummer finden.“
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Etwa fünf Minuten und drei Wiederholungen später, scheint die Botschaft durchgedrungen zu sein, dass wir NICHT die G E E K sind und man doch bitte NICHT die erstbeste Nummer aus der Google-Suche nehmen solle. Soweit so gut, bis etwa eine Stunde später das Telefon klingelte: „Ja, ich hab hier eine Bestellung bei der G E E K…“ – „Ähm, ja, ich weiß, wir hatten schon das Vergnügen und ich würde Ihnen wirklich gerne behilflich sein, aber wir sind nicht die G E E K.“
oO ( SRSLY?! WTF?! … und was will der mit einem Garten Eden Erstellungs Kit?! )
Etwa zwei Minuten und drei Wiederholungen später scheint die Botschaft durchgedrungen zu sein, dass wir NICHT die G E E K sind und man doch bitte NICHT die erstbeste Nummer aus der Google-Suche nehmen solle. Bis im Laufe des Nachmittags das Telefon klingelte: „Ja, ich hab hier eine Bestellung bei der G E E K…“ – „Ähm, ja, ich weiß. Hören Sie mal, „Geek“ ist auch ein ganz allgemeiner Begriff zu dem Sie viele verschiedene Angaben bei einer Suche finden. Das ist gerade so, als wenn Sie Brot beim Bäcker kaufen, hinterher „Brot“ im Netz eingeben und die erste Nummer wählen, die Sie sehen, um Ihren Bäcker nach Ihrem Brot zu fragen!“ Etwa zwei Minuten und drei Wiederholungen später scheint die Botschaft durchgedrungen zu sein, dass wir NICHT die G E E K sind und man doch bitte NICHT die erstbeste Nummer aus der Google-Suche nehmen solle.
Die Geschichte wäre einfach eine amüsante Episode geblieben, in der ich gleichzeitig sehr bedauert hätte, dass die Kommunikation so unverständing gelaufen ist, sonst hätte ich mich gerne mit dem Anrufer geduldig hingesetzt und die passende Nummer für ihn rausgesucht. Aber wenige Tage später rief eine sympathische, junge Dame an: „Ja, ich hab hier eine Bestellung von Gäck…“ Etwa fünf Minuten später, usw., s. letzter Absatz. *kopftischkopftischkopftisch*
In den folgenden Wochen folgten 8 ( ACHT! ) weitere Anrufe, die es allesamt über den jeweiligen Tag drei Mal mit stets dem gleichen Ablauf probiert haben. Die einzige Variable war die wahlweise Bezeichnung G E E K oder Gäck. Anrufer 9 war dann letztlich der ersehnte c-c-c-combo breaker, der es schon nach dem zweiten Anruf aufgegeben hat und einzig meine Eigenschaft als gutgläubiger Philanthrop in Wolfspelz hält mich von dem leisen Zweifel an der Zurechnungsfähigkeit eines sehr geringen Anteils meiner Mitmenschen ab.
Immerhin war das Ganze dann noch aus professioneller Sicht ein nettes Lehrstück, dass guter Service schon lange vor der ersten direkten Kommunikation zwischen dem Kunden und dem Shop beginnt. Im Laufe der Anrufe konnte ich dann auch in gewissenhafter Detektivarbeit ermitteln, welcher Shop der eigentlich betreffende gewesen ist und ich wäre mir nicht zu schade gewesen vielleicht sogar ein wohlgemeintes Feedback an die dortigen Kollegen zu richten – aber ich habe keine Ahnung, welche Nummer ich wählen soll! Bestimmt hilft mir eine fixe Google-Suche… ah, 04315907845… komisch, ist immer besetzt…
Die Kunden hatten übrigens bei dieser App namens GEEK bestellt (wofür auch immer die genau da ist).